Юридические услуги Бухгалтерские услуги Брокерские услуги Транспортная логистика

 

Защита прав потребителя в интернет магазине

 

Нередко случается так, что работающие через интернет сети розничной торговли грубо нарушают нормы Закона Украины «О защите прав потребителей». В частности, интернет-магазины отказывают своим клиентам в замене или гарантийном ремонте товара, меняют цену на продукцию «в последний момент» при ее доставке и даже отказывают продемонстрировать товар перед оплатой. Встречаются также факты несоответствия документов, сопровождающих товар или услугу, требованиям нормативных актов.

На сегодняшний день не существует закона, с помощью которого регулировалась бы электронная коммерция. Нет и законодательного определения термина «интернет-магазин». Однако электронная коммерция все же осуществляется в рамках правового поля. Согласно письму Министерства экономического развития и торговли Украины от 19.11.2012 № 3502-05/43517-14 субъекты хозяйствования, осуществляющие торговлю с помощью сети интернет, должны руководствоваться требованиями Правил продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений (далее – Правила). Также, безусловно, интернет-торговля подпадает под действие Закона Украины «О защите прав потребителей».

 

Согласно Правилам, продажа товаров на заказ – вид торговли, при которой потребитель заключает договор купли-продажи товаров с продавцом на расстоянии с помощью средств дистанционной связи или осуществляет их предварительный заказ непосредственно у продавца. Под это определение подпадают отношения, возникающие между продавцом и покупателем в сфере электронной коммерции. Таким образом, продавец (интернет-магазин) должен письменно или с помощью электронного сообщения предоставить потребителю информацию о:

• наименовании продавца, его местонахождении и порядке принятия претензии;

• основных характеристиках товара;

• цене, включая плату за доставку, и условиях оплаты;

• гарантийных обязательствах и других услугах, связанных с содержанием или ремонтом товара;

• других условиях поставки или выполнения договора;

• минимальной продолжительности договора, если он предусматривает периодические поставки товара;

• периоде принятия предложений;

• порядке расторжения договора.

 

Причем информация, подтвержденная таким образом, не может быть изменена продавцом в одностороннем порядке.

 

Также Правила обязывают:

• указать время приема и выдачи заказов (доставка заказов производится в согласованное с потребителем время);

• по требованию потребителя предоставить документы, подтверждающие качество, безопасность и цену товаров.

Покупателю интернет-магазина вместе с товаром в обязательном порядке выдается расчетный документ установленной формы на полную сумму проданной продукции, удостоверяющий факт покупки товара и/или предоставления услуги.

Правилами четко установлено, что продавец обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт реализованных товаров. Т. е. и в электронной коммерции отсылать покупателя в сервисный центр на другой конец города со словами «мы ремонтом не занимаемся» – некорректно, поскольку покупатель вправе сам выбрать, куда ему обратиться: к продавцу или в сервисный центр. Но при покупке товара, требующего профессиональной установки или серьезного технического обслуживания, не лишним будет проверить предоставленные телефоны сервисных и/или технических служб на предмет реальности существования таких служб и их готовности выполнять соответствующие работы.

 

Возврат товара – отдельная строка «правотворчества» интернет-магазинов. Несмотря на то, что может быть предусмотрено договором между продавцом и покупателем (например, что товар, отправленный по почте, должен в случае расторжения договора также быть возвращен почтой), любые расходы, связанные с возвратом товара, возлагаются на продавца. Т. е. продавец обязан возместить расходы потребителя в связи с возвратом товара. Это касается случаев правомерного расторжения договора со стороны покупателя. При этом уменьшение стоимости товара вследствие открытия упаковки, осмотра или проверки товара не лишает права потребителя на расторжение договора.

Что касается возврата средств за товар, купленный в интернет-магазине, то в случае расторжения договора и нарушения сроков возврата уплаченной суммы денег за товар потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара за каждый день задержки возврата средств.

 

Стоит ли затевать спор с интернет-магазином?

Во-первых, спорные моменты могут быть решаемы путем телефонных переговоров или электронных обращений непосредственно в электронный магазин с корректными ссылками на законность требований, но без судебного разбирательства.

Во-вторых, стоит учесть, что часто от имени даже большого и известного интернет-магазина выступает не юридическое лицо, а физическое лицо – предприниматель. Это легко обнаружить, присмотревшись к товаросопроводительным документам (если они имеются). Понятно, что и спросить с такого физического лица может быть сложней (в понимании наличия активов, на которые, если что, можно будет обратить взыскание).

В-третьих, нужно учитывать, что более-менее активная практика судебных споров по искам покупателей к интернет-магазинам начинается с 2007 года и количество дел в этой сфере остается небольшим. А вот характер дел указывает на то, что интернет-магазины не часто озабочены соответствием своей деятельности требованиям украинского законодательства.

Кстати, в небольшой «цене» иска к интернет-магазину нет ничего удивительного. По данным исследования, которое проводила ЮФ «Cai & Lenard» вместе с Ассоциацией участников электронного бизнеса Украины (УЭЛБУ), средняя цена покупки, из-за которой потребитель инициировал судебное разбирательство с интернет-магазином, составляла чуть менее четырех тысяч гривен. Встречаются даже иски с ценой покупки чуть более 400 гривен. Причем чаще всего покупатели взывают к статье 8 Закона «О защите прав потребителей» и указывают на существенные недостатки товара. Намного меньше нареканий на условия поставки, некомплектность товара и отсутствие информации о товаре. При этом превалирующее количество судебных исков касаются не только взыскания стоимости товара, но и возмещения морального ущерба.

И самое главное, вероятность выиграть судебный спор у интернет-магазина весьма существенна: по доступным данным лишь приблизительно в 14 % случаев суды первой инстанции полностью отказывали в удовлетворении подобных исков. При этом средняя продолжительность рассмотрения спора в первой инстанции составила 4 – 5 месяцев. 

Курсы валют НБУ на сегодня

Друзья и Партнеры

ООО Антарес.АТ

 

ООО ТЛТ-Брок

 

ООО ТЛТ-Брок

Яндекс.Метрика